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       去年初，長(zhǎng)樂(lè)居養(yǎng)老中心完成了機(jī)構(gòu)登記，正式成為納入民政系統(tǒng)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)；10月，分別被評(píng)為“半島好評(píng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)”以及“敬老文明號(hào)”；今年5月，長(zhǎng)樂(lè)公司被集團(tuán)評(píng)為最佳管理團(tuán)隊(duì)，長(zhǎng)樂(lè)居的知名度和美譽(yù)度進(jìn)一步得到提升。通過(guò)近8年的一線工作實(shí)踐，我深深體會(huì)到，好名聲是干出來(lái)的。
       眾所周知，老年人作為特殊的顧客人群，在服務(wù)過(guò)程中遇到的問(wèn)題是很多的。隨著年齡的增長(zhǎng)，長(zhǎng)者身體機(jī)能的衰退，往往會(huì)讓他們的生理和心理產(chǎn)生很多負(fù)面的變化。針對(duì)這種情況，我所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)分別對(duì)每一位入住的長(zhǎng)者進(jìn)行身體情況、文化背景、生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等情況的檔案記錄，根據(jù)這些記錄有針對(duì)性的開(kāi)展服務(wù)工作。對(duì)情緒經(jīng)常低落的長(zhǎng)者給予細(xì)心溫和的關(guān)懷，對(duì)喜歡讀書寫字的老人推薦當(dāng)下熱門的書籍，對(duì)食物挑剔的長(zhǎng)者盡量做出他喜歡的飯菜，對(duì)有喜歡運(yùn)動(dòng)或是做手工的長(zhǎng)者就經(jīng)常開(kāi)展娛樂(lè)活動(dòng)……團(tuán)隊(duì)的每個(gè)成員更是發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)正能量，以專業(yè)嫻熟的技術(shù)和陽(yáng)光熱情的姿態(tài)為中心長(zhǎng)者們服務(wù)。通過(guò)高質(zhì)量的生活照料和健康快樂(lè)的氛圍營(yíng)造，讓長(zhǎng)者感受到在養(yǎng)老院也能享受到“家”的溫暖。
       “只有快樂(lè)的員工，才會(huì)有快樂(lè)的老人”，作為直接為長(zhǎng)者服務(wù)的一線部門，我們從不把自身不良情緒帶到工作中。工作之余，管理部的成員們及時(shí)進(jìn)行溝通和心理調(diào)節(jié)，隨時(shí)調(diào)解同事之間的不解和誤會(huì)，作為部門負(fù)責(zé)人我也經(jīng)常關(guān)心大家的“家事、私事”，對(duì)需要幫助的同事及時(shí)伸出援手；同時(shí)還從多方面注重和了解同事的思想情況變化，通過(guò)談話溝通和及時(shí)疏導(dǎo)，使其以愉快的心情投入到工作中去。
       在具備良好心態(tài)的基礎(chǔ)上，我們團(tuán)隊(duì)強(qiáng)化工作的“硬件”便是：用規(guī)范、制度化的工作流程切實(shí)解決服務(wù)中的難點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)。每日工作量用表格形式詳細(xì)劃分每人每天各時(shí)段的工作內(nèi)容，按照工作標(biāo)準(zhǔn)定期檢查，對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題的同事及時(shí)進(jìn)行誡勉談話，這樣就減少或杜絕推諉扯皮的現(xiàn)象發(fā)生，大大減少和避免同事之間、下屬與領(lǐng)導(dǎo)之間不和諧的情況出現(xiàn)，團(tuán)隊(duì)的每個(gè)成員都以愉快的心情對(duì)待工作，提高了服務(wù)效能，提高了長(zhǎng)者的滿意度。
       我們還經(jīng)常向長(zhǎng)者們征詢對(duì)團(tuán)隊(duì)服務(wù)的意見(jiàn)，公司徐總曾在工作會(huì)上多次提出，對(duì)于顧客反映的情況要“及時(shí)發(fā)現(xiàn)、確實(shí)弄清、正確處理”。這就要求我們一方面主動(dòng)對(duì)相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行定期調(diào)查，另一方面通過(guò)長(zhǎng)者委員會(huì)匯總問(wèn)題，并結(jié)合實(shí)際情況查找“病癥”,相關(guān)部門通過(guò)協(xié)調(diào)溝通及時(shí)提出解決方案，并迅速處理。個(gè)別情況以及不合理的方案，也提出替代方案，或與有關(guān)顧客和家屬進(jìn)行溝通交流，建立顧客與團(tuán)隊(duì)之間良好的信賴關(guān)系。
       為把服務(wù)工作做好，我們還不斷強(qiáng)化交接班晨會(huì)制度，對(duì)每天巡房記錄內(nèi)容中反饋的信息，及時(shí)進(jìn)行分類處理并反饋至相關(guān)部門進(jìn)行處理，保證服務(wù)的反應(yīng)速度。同時(shí)與護(hù)理部、醫(yī)療部、營(yíng)銷部、餐廳和綜合辦公室，實(shí)行信息共享，及時(shí)了解顧客服務(wù)動(dòng)向，抓緊落實(shí)。而對(duì)于長(zhǎng)者提出的不合理要求，通過(guò)共同研究和替代方案進(jìn)行溝通解決，營(yíng)造齊心協(xié)力為長(zhǎng)者服務(wù)的好局面。
       GFC（美好生活協(xié)調(diào)員）作為中心服務(wù)工作的特色和亮點(diǎn)，以其內(nèi)容豐富、趣味性強(qiáng)吸引了眾多入住的長(zhǎng)者。我們?cè)谏諘?huì)基礎(chǔ)上增加新元素，設(shè)計(jì)長(zhǎng)者家屬參與環(huán)節(jié)，讓家屬了解長(zhǎng)者生活；我們將國(guó)外“跳騷市場(chǎng)”和“夏祭活動(dòng)”進(jìn)行本土化融合，結(jié)合老年人的特點(diǎn)，舉辦長(zhǎng)樂(lè)大集，讓長(zhǎng)者通過(guò)角色反轉(zhuǎn)體會(huì)別樣樂(lè)趣，同時(shí)增添“神秘小屋”環(huán)節(jié)，拉進(jìn)長(zhǎng)者之間和員工之間的感情距離；我們還把手工和思維訓(xùn)練活動(dòng)以“歡笑”、“自我表現(xiàn)”、“社會(huì)性”、“友情”等要素為基礎(chǔ)，不僅鍛煉長(zhǎng)者們的身體，更激發(fā)他們參加社會(huì)活動(dòng)的主動(dòng)性，提高認(rèn)知能力；我們還先后開(kāi)發(fā)了烘焙活動(dòng)、穴位操、手語(yǔ)舞蹈、趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)……通過(guò)團(tuán)隊(duì)和長(zhǎng)者們的溝通交流、氛圍營(yíng)造，目的就是讓同在一個(gè)養(yǎng)老院朝夕相處的長(zhǎng)者們，既相互扶持，又相互幫助，通過(guò)挖掘自身的能力和可能性找到屬于自己的生活環(huán)境和目標(biāo)，更讓入住的長(zhǎng)者們?cè)谥行牡纳罴瘸鋵?shí)又忙碌，感受美好的晚年生活。
     “服務(wù)”這個(gè)詞隨著時(shí)代的發(fā)展，其本質(zhì)和內(nèi)容也發(fā)生了變化。養(yǎng)老服務(wù)屬于服務(wù)行業(yè)，區(qū)別于之前常見(jiàn)的單一、固定模式的服務(wù)，今后的服務(wù)必須謀求以滿足個(gè)人特點(diǎn)，提供如同定制般的個(gè)性化服務(wù)為努力方向。服務(wù)管理部的工作主要負(fù)責(zé)自理區(qū)域的顧客，但隨著時(shí)間推移，顧客突發(fā)疾病和喪失自理能力的情況日益突顯。為做好顧客從自理區(qū)域至護(hù)理區(qū)域的過(guò)渡，團(tuán)隊(duì)強(qiáng)化員工對(duì)突發(fā)護(hù)理任務(wù)的應(yīng)對(duì)能力，大大降低公司運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)保證中心服務(wù)的連續(xù)性；同時(shí)還不斷強(qiáng)化服務(wù)能力，加強(qiáng)護(hù)理技能與應(yīng)急處理的再培訓(xùn)。
       新華錦集團(tuán)作為國(guó)內(nèi)最早進(jìn)入養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的企業(yè)之一，積極探索養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展路徑。作為集團(tuán)養(yǎng)老行業(yè)的排頭兵，服務(wù)管理部代表了公司服務(wù)和企業(yè)文化形象，我們將繼續(xù)秉承“追求卓越 奉獻(xiàn)社會(huì)”的企業(yè)宗旨，苦練內(nèi)功，不斷提高服務(wù)技能與服務(wù)內(nèi)涵，讓新華錦·國(guó)際頤養(yǎng)中心的好名聲永遠(yuǎn)流傳。